正义的伙伴

坚持党建引领 开创文化繁荣发展新局面_我的网站

一 |     70载春华秋实，70 年风雨兼程。    很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服发送“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。在党的坚强领导下，市文联走过了薪火相传、筑梦前行的辉煌70年。70年来，市文联始终坚持“二为”方向和“双百”方针，团结引导全市广大文艺工作者紧随时代步伐，同心同德、同向同行，主动服务和融入抚顺全面振兴全方位振兴伟大实践，为推动抚顺文艺事业繁荣发展不断谱写辉煌篇章。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将落地实施。

二 | （据央视新闻8月22日报道）凭借全天候响应、低成本运维的优势，AI客服已全面融入电商、出行、通信等各类生活服务场景，既帮助企业降本增效，也为消费者带来了便捷高效的基础服务体验。         　　70年来，市文联在市委市政府的正确引领下，不断深化对党的理论创新成果的学习，努力提升文艺工作者的理论素养。通过集中学习、专题培训、研讨交流等多种形式，深入学习贯彻习近平总书记关于文艺工作的系列重要论述，推动习近平新时代中国特色社会主义思想在抚顺文艺战线落地生根。         　　从决战决胜脱贫攻坚到全面建成小康社会、从纪念改革开放40周年到庆祝建党100周年，以及围绕学习宣传党的二十大精神、省十四运等重大主题、重要活动，市文联始终担当作为，以创作为中心，团结带领广大文艺工作者记录、书写、讴歌新时代，创作出一批无愧于时代、无愧于人民、无愧于民族的优秀作品。这些作品不仅展现了文艺工作者的文化担当，更为抚顺的文化事业增添了浓墨重彩的一笔。然而，一些短板也随之凸显。今年上半年，售后服务问题占全国消协组织受理投诉的26.79%，其中AI客服应用场景随意扩大、虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出，给消费者造成很大困扰。         　　70年来，市文联始终坚持以人民为中心的工作导向，深入生活、扎根人民，以文艺热忱服务人民。

三 | 这些问题的背后，是企业过度压缩服务成本的短视行为。通过推动新时代文明实践文艺志愿服务工作的长效化、常态化，让文艺发展的成果真正惠及抚顺百姓，满足了人民对精神文化生活的新期待。组织党员干部深入基层社区，开展赠送文艺书籍、举行文艺座谈、结对共建等特色活动，选派文艺志愿者深入全市21所中小学开展送文艺进校园活动，加强文艺基地建设，不断推出更多内容丰富、形式多样的文化活动，让文艺之花在抚顺大地绽放。有的刻意让AI客服跟用户兜圈子，消耗用户的精力和耐心；有的在AI客服作出虚假承诺后，以“算法生成”为由推卸责任。

四 |          　　在文艺人才队伍建设方面，市文联通过广泛吸纳新兴文艺组织作为团体会员，科学管理、增强服务，让传统文艺组织与新兴文艺组织形成合力，共同助推抚顺文艺的繁荣发展。本应作为沟通桥梁的AI客服，反而成了阻碍沟通的围墙，损害消费者合法权益，也透支企业信誉。目前，市文联已拥有作协、美协、书协等协会组织20家。这些问题之所以产生，很重要的一个原因就是缺乏相关的统一规范。此次新国标精准填补了行业规范空白，明确规定当用户需人工介入时，要能顺利找到人工客服：入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷及时交给人工；做好人机的切换，达到条件系统要自动流转到人工。

五 | 这些组织不仅丰富了抚顺的文化生态，更为文艺创作提供了源源不断的动力。         　　新时代新征程，市文联将继续肩负使命与责任，继往开来、守正创新，引领新时代广大艺术工作者坚定文化自信，以新气象、新担当、新作为，为推动抚顺高质量发展做出积极贡献。新国标落地后，将成为相关部门监管的重要参照，为行业划定了服务底线，引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系转向人机合理分工、协同运作。                   责任编辑：刘春阳。AI客服无法完全替代有温度、有思考的人工服务。

六 | 复杂的消费纠纷、棘手的维权诉求，终究需要人工客服介入妥善解决。新国标让“一键转人工”从消费者的美好期盼，变成企业必须恪守的硬性服务底线。这并非束缚技术创新，而是以制度规范纠正行业乱象，让人机协同真正服务于消费者，为交易顺畅、行业发展营造更好的环境。

七 | （王 艺）。

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Published on:09:07:59